飲食店にバッシングはつきもの。
お客様のご来客が増えれば増えるほど、バッシングやクレームも増える。
でも、飲食店側はマジメに真摯に向きあってるんです。
そして、そのバッシングやクレームの内容を見ていると、まぁ驚くほど勝手なことを言っていて愕然とすることも多々。
そんなバッシングに、いちいち心悩ませていました。
でも５年やってきて、気がつきました。
「あ、ほとんど無視で大丈夫だ。」
ほんと、無視でよかったんです。
というよりむしろ、無視したほうがいい。
こちらの真剣さほど、相手は考えてない。
あなたも、バッシングの内容のおよそ９割が「的外れだなぁ…」と感じていることと思います。
もしくは、意図してやっていることを指摘してきたり。
ひとつの意見として聞きはしても、落ち込むほどに考え悩む必要はありません。
私たち飲食店側は、それを生業として日々真剣に考え、取り組んでいます。
お客様からのそういったバッシングは、その一瞬だけを切り取って見ている意見。
１日全体の流れなどは知らないんです。
そのお客様の要望を通すことで、他のお客様へどういった影響があるのか。
そのお客様の要望は、その人にとって都合はよくても、皆にとってそうとは限りません。
そういうバッシングをしてくる人にかぎって、他のお客様のことなどは考えていません。
お店全体にとってベストな営業とはどういうものか、真剣に考え続けてアンテナを張っている我々の考えのほうが、やはり的を射ている場合がほとんどなのです。
ただ営業の年数が増えるにつれ、ありがたいことに客数も増え、増えれば増えるほどバッシングも増えていきました。
ただ気がつくのは、陰湿なバッシングや口コミなどは、だいたいネットでだけしか言えない人が書いている。
そして、そんなによく来る人ではない。
多くのお客様のなかで、絶賛してくださったり応援してくださる方はほとんどネットなどで伝えてこず、直接言ってくださいます。
そんな大勢の応援の声を日々直接いただいているからこそ、よくわからないバッシングにも耐えていけるのです。
お店を売上の面からも、良い雰囲気づくりの面からも、強力に支えてくださってるのは大多数を占める「応援してくださっているお客様」なのです。
１００％すべてのお客様を満足させられる店などありません。
合わないお客様は去っていき、去り際にバッシングをしていく。
それによってお客様も自然と選別されていく。
真摯に仕事に向き合い、心をこめてお客様と接していれば、伝わってほしい人にはちゃんと伝わります。
そこは自分の仕事に自信をもって、堂々としていればよいと思います。
貴重なご意見も、少数ある。
もしすべてのバッシングを無視してしまうと、ごく少数ある「貴重なご意見」を見逃すことにもなります。
ごもっともな指摘をいただいた場合、やはり店側は改善を模索するべきだし、気付いていなかったことなら改良のチャンスです。
すべてのバッシング・クレーム・口コミなどに目を通していると、そういったごく少数の貴重なご意見も拾えます。
ただそれは、９割の意味不明なバッシングなどに心を折られなければ、です。
私ぼっくりもメンタルは強いほうだと思っていたのですが、客数が増えれば増えるほど増えていく意味不明な物言いに対してやっぱり心が蝕まれたことがありました。
店に立ちたくない、毎朝行きたくないと思うこともありました。
だから、こんな状態になるならもういっそ全部無視したほうが心が健康でいられるし、そのほうが心をこめて接客ができると気がついたので、今はほぼすべて無視です。
応援してくださっているお客様は、指摘すべきことはちゃんと直接言ってくださいます。
そこにはまっすぐに対応したほうがよいと思います。
それでもやはり経営者の考えを通すべき場面も多く、それは前述したとおり１日全体をすべて見ているのは店側だけだからです。
応援してくださっているお客様は、なんでも直接言ってくださるので、こちらも直接ご説明することができますよね。
そしてさらに関係も深まるわけです。
大事なご指摘のほとんどは、ネットの口コミなんていう形で姿をあらわしません。
すでに店を支えてくださっている関係の深いお客様が、直接声をかけてくださいます。
それはバッシングでもクレームでも口コミでもなく、よい関係の仲であれば「普通の会話」として伝えてきてくれます。
そしてそういう関係を作れていることが大事ですし、関係を深められるよう構え方を考えておくべきです。
結論→バッシングは全無視でＯＫ。
お客様が増えれば、一定の率で去っていく人もいます。
バッシングや悪い口コミなどは、去っていくときの捨てゼリフのようなもの。
みんなみんな誰もを満足させられたら良いですが、そんなことは不可能です。
がんばっても、一定数は去っていきます。
たくさんのバッシングを浴びてきましたが、そのどれにも重要な内容は含まれていませんでした。
とても身勝手な意見、利己的なもの、個人的な価値観の強要、他のお客様へご迷惑のかかるもの、事実に反した悪意あるもの、言われたって店にはどうしようもないこと、店の人の人権人格を軽視したもの、意味不明なもの…
そして貴重なご意見のほとんどは、お客様から直接お話ししてくださいます。
応援してくださるお客様がたくさんいらっしゃるからこそ、店が存続しているわけです。
そこには自信をもって、よいメンタルで営業を続けましょう。
バッシングは、全無視してＯＫです。
…やたらしつこい文章になってしまいましたが。
大事なのでもう一度言わせてください。
「バッシングは、全無視してＯＫです☆」
